了解顧客的焦慮和渴望

圖：我在2017年擔任執行長主辦的RYLA扶輪青年領袖營【一秒轉大人的五個營養學分】

顧客也是人，我們必須特別注重他們人性化的一面。正因為顧客常常不是理性決策，所以他們建立社群，一方面從別人的體驗或意見中來增強自己的判斷力，另一方面也樂於推人入坑或被人推坑。

顧客在數位時代，因為資訊的氾濫，機器人的普遍應用，與人工智慧的成熟化，顧客會比以往更容易感到焦慮，並經常問自己：人生的意義究竟是什麼。因此品牌必須展現人性，而非強求保持完美，一個誠懇而誠實的品牌，即使他犯的錯也能被忠實的顧客接受、原諒，因為，哪有人不會犯錯的呢？

人們倚賴數位提升生活品質，同時也害怕被機器和數位工具取代，因此感到焦慮。
人們整天盯著螢幕，和Siri對話，在Facebook上寫作，用LINE貼圖表達情緒，顧客渴望的是人性。

行銷人要從焦慮和渴望中發現你的顧客，這和傳統的S T P思維有方向上的差異，因為在數位時代匿名和超越時間、空間的對話，將使得預先描繪消費者輪廓的定位策略更為困難。
然而，行銷人若能夠善用社群的凝聚力，也有利於從中找到品牌的顧客：

1 聆聽社群的聲音，追蹤自己品牌和競爭品牌有關的社群對話，特別是觀察他們之間的討論，無論是正面的或是負面的。

2 成為社群的一員，行銷人需要加入各種網路社群，沉浸在社群關係之中並參與對話，與傳統站在中立角色的研究者不同，成為社群的一員表示你必須與他們同喜與他們同悲。

3 參與並提出貢獻，換位思考與同理心是設計研究經常用到的理論概念，但說的容易做起來困難，在網路社群裡最重要的價值觀念是無私的貢獻，因此行銷人參與各種社群，並非站在旁觀者的角度，而必須對該社群有實質的貢獻，例如提供有用的資訊，協助解答其他社群成員的疑惑，甚至是分享折價卷、折扣活動，發起團購等等。

藉著這些洞察才有可能帶來讓顧客感到驚奇的新產品，或是發覺顧客真正的需求以創造新的顧客體驗。